Servicewüste Deutschland
Leider entspricht das in vielen Fällen der Wahrheit. Mitarbeiter sind auf den Kundenkontakt oft unzureichend vorbereitet. Zu wenige Mitarbeiter sind geschult für echten adäquaten Kundenservice. Oft haben die Mitarbeiter den völlig falschen Mindset, was den Umgang mit dem Kunden angeht. Und manchmal ist es Ihnen - leider - vollkommen egal. Hauptsache die Mitarbeiter verdienen ihren Lohn oder ihr Gehalt.
Schlechter Service = Keine Kunden = Ihr Unternehmen geht zu Grunde
Viele Mitarbeiter vergessen: Sie sind das Aushängeschild für ein Unternehmen!
Doch es sind nicht ausschließlich Mitarbeiter, die über die Kundenzufriedenheit entscheiden. Oft sind auch örtliche Gegebenheiten, das Produkt selbst oder auch der Preis der Grund für Irritationen bei Kunden. Alles was nicht der Erwartungshaltung der Kunden entspricht, ist abträglich für den Erfolg mit Ihren Kunden. Wie helfen Ihnen herauszufinden was es ist.
Kenne den Anspruch des Kunden
"Kunden wollen ein für Ihre Ansprüche passendes Gesamtpaket.", so sagt Christoph Heller (CEO von augusta11 consulting). "Nicht jeder hat den gleichen Anspruch. Abhängig von der Art der Einkaufs oder der Geschäftsbeziehung sind manche Bedürfnisse wichtiger und manche aber auch nicht. Es ist entscheidend zu verstehen, welchen Anspruch ein Kunde hat.
augusta11 bietet hierfür ein einängiges und einfaches Konzept: Das Heller-Dreieck, benannt nach dem Christoph Heller, der das spezielle Kunden-Servicekonzept entwickelt hat.
Das Heller-Dreieck ermittelt die wichtigsten Faktoren für Kundenzufriedenheit.
Die drei Schlüsselfaktoren sind:
- Produktqualität
- Service
- Preis
Kundenanspruch verstehen, Produkt und Service anpassen, Umsetzung testen
Mit dem Heller-Dreick ermitteln wir zunächst die Erwartungshaltung, die ein Kunde auf ein bestimmtes Angebot haben wird. In einem gehobenen Restaurant hat ein Kunde andere Ansprüche, als z.B. bei einem Fast-Food-Restaurant. In einem Designer-Bekleidungsgeschäft erwarten die Kunden etwas anderes als in einem Kleidungs-Discounter usw.
Die erarbeitete Erwartungshaltung nutzen wir gemeinsam mit Ihnen und vermitteln dies Ihren Mitarbeitern, passen Ihr Angebot an oder ändern die nötigen Dinge in Ihrem Unternehmen.
Sobald die Anpassungen in Ihrem Unternehmen gemacht wurdent, werden wir zu einem späteren, Ihnen unbekannten Zeitpunkt eine Art Mystery Shopping, einen Testeinkauf oder ähnliches durchführen, um so Ihre Angebot auf Herz und Nieren zu prüfen.
Das Rund-Um-Paket sorgt für den Erfolg
Viele Unternehmen erhöhen den Vertrieb, wenn von Ihrem Produkt/Service weniger gekauft wird. Eine natürliche Reaktion - allerdings die falsche Reaktion!
Wenn Ihr Produkt/Leistung nicht gut genug ist, hilft kein "an den Mann bringen" durch den Vertrieb. Kunden, die zum Kauf quasi überredet werden, sind sicher keine treuen Kunden. Ist Ihr Produkt/Leistung top, dann kommen die Kunden von ganz alleine.
Sie wissen ja: "Shit in - Shit out".
Daher: Machen Sie Ihr Produkt / Ihren Service besser und nicht den Vertrieb! Nur das schafft nachhaltig zufriedene und loyale Kunden!
Spürbar zufriedenere Kunden
So konnten wir z.B. in einem bekannten süddeutschen Freizeitpark das Serviceverhalten der über 50 Service Mitarbeiter stark verbessern.
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Servicetips für die Partner unseres Bobaja Services inklusive!
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